Nous avons vu dans un précédent article que définir une ligne éditoriale claire est une condition essentielle à l’attraction et à la fidélisation de contacts. Ainsi la rédaction d’une charte d’utilisation pour les différents médias sociaux est une nécessité. En effet de nombreuses entreprises définissent les conditions d’utilisation de leur espace dédié sur les réseaux sociaux, par exemple sur leur page Facebook.
Même si les chartes sont très différentes d’une page à l’autre, nous allons tenter de définir et de présenter le contenu de celle-ci. Un modèle type est proposé en document joint, même s’il devra être adapté au cas par cas, il comprendra néanmoins les informations types à ne pas omettre dans l’établissement d’une charte.
Présentation et définition des objectifs
La première partie d’une charte, la présentation des objectifs de la page et des participations apportées par les utilisateurs, peut paraître sommaire, mais est néanmoins essentielle à la définition du cadre et du contexte dans lequel les utilisateurs communiqueront et de la nature des commentaires attendus. En effet, l’administrateur de la page, c’est-à-dire le responsable et modérateur de celle-ci, peut limiter les affichages sur la page aux contenus désirés par l’entreprise.
La conduite à adopter
Cette section est le cœur même de la charte car elle définit précisément les limites dans lesquels les propos des utilisateurs ne doivent pas dépasser. Elle se résume donc souvent à un rappel des règles de bonne conduite à adopter pour communiquer et converser dans de bonnes conditions, ainsi que quelques règles supplémentaires comme la non-prospection ou encore l’interdiction de liens vers d’autres sites, en particulier si la page est celle d’un site marchand.
La modération
Les pages Facebook sont soumises à la modération par leur administrateur. La plupart des chartes sont écrites pour définir le cadre dans lesquelles est appliquée la modération ainsi que les sanctions dont elle fera usage en cas de transgression des règles de bonne conduite établies dans la section précédentes. Si les cas d’injures, de propos violent ou encore de diffamation sont synonymes de bannissement, l’établissement d’une échelle de sanction, qui différencie et hiérarchise les sanctions appliquées (ainsi que les raisons pour lesquelles elles le sont), est nécessaire pour le bon déroulement des échanges entre utilisateurs.
Rappel : l’existence d’une charte est un pré-requis à la suppression de posts et de commentaires comme nous l’ont enseigné une multitude de cas de bad buzz.
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Auteur de ce billet
Jules Galiano
Chargé de Communication et Marketing (stagiaire) chez @SpotPink.
Mon compte Twitter : « https://twitter.com/JGC92 » @JGC92
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