L’ #email m’a TUER [3/3]

Nous vous livrons en avant-première par ce troisième billet sur la thématique de l’email, la contribution de  Valérie Andrade, Directeur Marketing et Communication chez ADP. Il s’agit d’un extrait du livre, en cours de rédaction à plusieurs, sur les effets négatifs de l’email et les alternatives à celui-ci. Ce livre qui sera publié en Février 2013 aux Editions Hachette Pratique contiendra des points de vue de professionnels de la communication et du marketing mais aussi de dirigeants, avocats, salariés, recruteurs…

• Le premier billet L’ email m’a TUER [1/3] était dédié à la contribution de Jean-Jacques Auffret.
• Le deuxième billet L’ email m’a TUER [2/3] était dédié à la contribution de  Chantal Buhagar.

1- Qu’évoque aujourd’hui le terme ‘email’ pour la Directrice Communication et Marketing que vous êtes ?

L’e-mail est un moyen de communication qui permet de faire circuler des informations et des pièces attachées. C’est un outil mature, bien installé et même universel. C’est l’une des premières fonctionnalités déployée sur les solutions mobiles, Smartphone et tablette encore plus lorsqu’elle est couplée à la gestion de l’agenda.

L’e-mail est aussi devenu un moyen de communication parmi d’autres : le téléphone, le SMS, le chat, les blogs, les forums, les médias sociaux et c’est probablement le canal le plus saturé du fait de sa sur utilisation et de sa mauvaise utilisation.

Il est assez rare d’entendre une personne parler positivement de sa boite mail.

• Soit, cette personne s’exprime en râlant : « Je reçois trop de mails », « En rentrant de congés, j’ai tellement de mails en attente que ma première journée est entièrement consacrée à leur  traitement », « je n’ai même plus le temps de classer mes messages ».
• Soit, elle évoque un stress : « Je n’arrive plus à traiter tous mes mails » « Il me harcèle depuis des mois » « j’ai reçu un mail vraiment agaçant la veille d’un WE, ça a le don de m’énerver ».

Et si nous refusions de subir ces deux effets ? Et si notre insatisfaction face au statu quo nous donnait des idées de changements !?

Voici quelques simples résolutions qui font que j’ai moi-même enclenché ce changement :

• un code couleur pour identifier quelques interlocuteurs dans le flot continu de mails,
• la fin des lectures des mails pour lesquels, je ne suis qu’en copie,
• l’absence de réponse spontanée et systématique aux mails reçus voire même absence totale quand l’émetteur est un acharné abusif,
• la déconnexion des mails nombreux et automatiques en provenance des médias sociaux,
• la limitation du nombre de messages envoyés par jour à 10 maximum réduit automatiquement le nombre de messages reçus.
• Etc.

Commençons par considérer comment nous nous sommes appropriés ce moyen de communication au fil du temps et agissons! Il est vrai que cela ne peut plus durer !

2- Est-il aujourd’hui concevable pour vous de passer une journée ‘ouvrée’ sans utiliser l’email ?

Hors de question de devenir infobèse ou en hyperactivité informationnelle !

A chaque fois que je travaille sur un sujet qui requiert du fond et de la réflexion, je m’isole une demi-journée voire une journée sans aucune connexion. Je privilégie d’ailleurs le travail à domicile, ou télétravail pour ne pas être sans cesse interrompue. Thierry Venin, chercheur au CNRS souligne qu’un cadre est interrompu en permanence dans une fourchette de 2 à 8 minutes.

Il me semble en effet indispensable de se réserver des plages de connexions et de déconnexions. A chacun de créer les conditions d’un travail efficace et de se définir les règles d’usage qui lui vont bien.

3- Que pensez-vous de l’initiative de la journée sans email mise en place par certaines entreprises ?

Je trouve ce type d’initiative intéressante mais non suffisante. Intéressante car l’initiative installe le débat et aide les personnes à voir la réalité de la situation. La prise de conscience d’un « trop plein » est l’étape première de l’amorce d’un changement. Mais, l’initiative me parait insuffisante pour changer des habitudes très ancrées. Une action similaire a été prise par l’un des membres de notre Co-Dir international pour que nous ayons une journée dans la semaine sans aucune réunion.

Pour que ces initiatives soient suivies d’actions, il faut qu’elles génèrent une insatisfaction suffisamment grande pour susciter chez les destinataires une envie de changement.

4- Dans l’hypothèse où le mail sera remplacé par une ou plusieurs autres pratiques lesquelles seraient/seront-elles selon vous ?

Le remplacement du mail risque de prendre plusieurs années,  l’intégrer dans le paysage des outils favorisera au mieux sa transition.

Dans l’ère de la communication création, parfaitement décrite dans l’ouvrage le dirigeant du 3^e millénaire, nous constatons que nous sommes passés de la société industrielle à la société de l’information.

L’information circule, de mieux en mieux, de plus en plus vite. Plus les messages sont répétés, plus ils sont intégrés, absorbés et lorsqu’ils prennent sens, ils constituent une nouvelle culture, celle de l’intelligence collective.

Quand on se s’y penche d’un peu plus près, ce n’est pas un outil qui devrait remplacer ou complétera l’e-mail mais bien une multitude d’outils. La plupart sont déjà tous disponibles autour de nous et cette surabondance des applicatifs complexifie notre paysage informationnel.

Certaines créations sont d’ailleurs très innovantes et devraient s’imposer naturellement avec le temps. Je pense notamment à « https://www.digiposte.fr/ » Digiposte, le pendant de notre boîte aux lettres physique sur la toile. Une innovation qui en intègre 3 à la fois : une boîte d’e-messages, un outil de partage et un coffre fort qui facilite le classement numérique.

Naturellement, les nouveaux outils vont continuer à se distinguer. Ils se détachent même déjà par leur intégration dans notre quotidien, par l’expérience qu’ils procurent ou même la simplicité de leur navigation.

Comment les identifier ?  Comment intégrer les différentes navigations pensées par leurs créateurs sans avoir le sentiment de perdre du temps ?

Nous n’aurons donc plus un outil majeur mais plusieurs outils… propres à chacun. Et pour déterminer ceux qui nous conviendront bien, cela passera par l’expérimentation.

Lorsque nous formons des utilisateurs à la pratique de différents outils sur les médias sociaux, nous  constatons que la multitude des choix qui s’offrent à eux,  amènent naturellement nos collaborateurs à développer un média parmi les autres. Qu’on le veuille ou non, aucun nouvel outil ne s’est aujourd’hui généralisé auprès de l’ensemble de nos contacts, qu’il s’agisse de relations personnelles ou professionnelles… comme c’est le cas du mail aujourd’hui.

Que ce soit dans les sphères personnelle ou professionnelle, la technologie joue un rôle moteur pour changer les règles de façon spectaculaire. Le récit de Vineet Nayar l’illustre parfaitement.

Chez ADP, nous développons depuis plusieurs mois de nouveaux outils internes et externes. Les fonctionnalités de Lync sont entrées dans notre paysage et de nouveaux outils de blogging sont en train de faire leur apparition. Twitter et Linkedin se révèlent des médias pertinents pour compléter notre communication en externe. Quelques collaborateurs avertis les déploient déjà avec enthousiasme et responsabilisation pendant que de notre côté nous les encourageons.

Aussi, je fais confiance au bon sens des personnes pour sélectionner les outils qui se détacheront. En fonction de l’urgence, de l’importance, du caractère informatif, de la nécessité participative voire même de la collaboration du message qu’ils souhaitent diffuser, ils opteront, c’est sûr, pour le moyen le plus approprié. En échangeant autour d’eux, ils construiront au fil du temps, une nouvelle charte d’usage intégrant plusieurs de communication et de coopération.

Conclusion

• Identifions les mauvais usages, en nous regardant dans le miroir et en analysant nos pratiques.
• Appliquons nous des règles personnelles de gestion du temps pour ne pas nous laisser déborder.
• Expérimentons des solutions concrètes de remplacement, les nouveaux outils offrent de réelles opportunités.
• Construisons collectivement une charte des bonnes pratiques pour une application intelligente.

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